Enamóralos de tu empresa

Por Mariela Gómez

Siempre queremos enamorar a los clientes, queremos que sientan la experiencia, que se enganchen, se envuelvan y compren. Para que esto pase lo primero que debes hacer es tener a tus colaboradores tan enamorados como tú, así ellos enamorarán al cliente por ti.

Un empleado feliz es eficiente y cumplido, pero parece que cada vez es más difícil conseguir esto, existen ahora miles de formas, proyectos y estrategias para tener a los empleados motivados, sin embargo, no hay nada más motivador que el sentido de pertenencia, no hay nada mejor para una persona que saber cuál es su propósito.

Tomando en cuenta esto aquí proponemos los 3 puntos que tus colaboradores deben saber al derecho y al revés para enamorarse de la empresa.

.      ¿Qué hace la empresa?

Debes comunicarles qué es lo que la empresa ofrece a sus clientes y cómo esto los beneficia. Deben saber la importancia de la empresa, ¿qué sería de la sociedad sin que tu producto o servicio existiera?

.      ¿Cuál es su trabajo particular en la empresa?

Cada uno debe saber qué es lo que aporta a la empresa, en que parte de la cadena de valor se encuentra y la importancia de su trabajo para el éxito de la empresa.

.      ¿Cómo afecta su trabajo a los otros?

Deben saber cómo contribuyen los de más en el proceso y cómo ayuda su trabajo a toda la cadena. 

¿Qué prefieres un cliente que se queje o un cliente que no regrese?

Por Mariela Gómez

La mayoría de las personas sabemos aceptar un cumplido, pero las críticas y las quejas son más difíciles de manejar. Algunas veces no estamos preparados para recibir críticas y terminamos por ahuyentar a los clientes por no saber cómo manejarlo.

Pero ¿Que prefieres un cliente que se queje o un cliente que no regrese? El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan y el 91% de estos simplemente decide irse y no volver, lo peor es que cuando se quejen van a hacerlo con sus conocidos, que muy probablemente pudieron ser tus clientes potenciales. Un cliente insatisfecho le contará a entre 9 y15 personas sobre su experiencia.

Siempre debemos estar preparados para las quejas,  a veces no es tan fácil como cambiar el plato de comida en un restaurante o hacer la devolución de un producto, aún lo más sencillo se puede hacer de lo más incómodo si la empresa no tiene previstas situaciones como éstas.

Aquí encontrarás 3 acciones importantes al momento de recibir una queja que debes tomar en cuenta para convertir a tu cliente molesto en un cliente satisfecho.

Acción #1 Agradece

Un comentario siempre se agradece, el cliente se está tomando el tiempo de darte información importante sobre tu negocio, aún si no lo dice de la mejor manera, se agradece el comentario, además de ésta forma el cliente entenderá que lo que dice es válido de tomarse en cuenta y se calmará.

Acción #2 Reflexiona

Reaccionamos pero a las críticas cuando las tomamos de forma personal, debes verlas como una oportunidad de mejorar. Si hiciste algo mal discúlpate con el cliente acepta tu error y busca un forma de solucionar la situación para que el cliente no salga perdiendo si no ha sido su culpa. Si el cliente ha hecho algo mal explícale amablemente cómo debe hacerlo correctamente para la próxima vez y nunca le eches la culpa directamente, hay que hablar a los clientes enojados con mucho cuidado para no empeorar la situación.

Acción #3 Llamar al supervisor

Si llegara a suceder que el cliente hablar con el gerente o supervisor recuerda comentarle el problema antes de llegar con el cliente, es incómodo para cualquiera que se hable frente a ti como si no estuvieras, haz sentir al cliente que es parte de la solución por haber comunicado la situación.

Si eres gerente o supervisor recuerda que eres la parte conciliadora entre el cliente y las personas a tu cargo, eres en quien deben poder confiar ambas partes para resolver las situaciones difíciles. Recuerda que si los empleados se sienten seguros contigo, harán sentir más seguro el cliente.

Plus: Un detalle nunca está de más, si contemplas alguna amenidad para los clientes muy insatisfechos te los ganarás de inmediato. 

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