Por Mariela Gómez
La mayoría de
las personas sabemos aceptar un cumplido, pero las críticas y las quejas son
más difíciles de manejar. Algunas veces no estamos preparados para recibir
críticas y terminamos por ahuyentar a los clientes por no saber cómo manejarlo.
Pero ¿Que
prefieres un cliente que se queje o un cliente que no regrese? El 96% de los
clientes insatisfechos no se quejan y el 91% de estos
simplemente decide irse y no volver, lo peor es
que cuando se quejen van a hacerlo con sus conocidos, que muy probablemente
pudieron ser tus clientes potenciales. Un cliente insatisfecho le contará a
entre 9 y15 personas sobre su experiencia.
Siempre debemos
estar preparados para las quejas, a
veces no es tan fácil como cambiar el plato de comida en un restaurante o hacer
la devolución de un producto, aún lo más sencillo se puede hacer de lo más
incómodo si la empresa no tiene previstas situaciones como éstas.
Aquí
encontrarás 3 acciones importantes al momento de recibir una queja que debes
tomar en cuenta para convertir a tu cliente molesto en un cliente satisfecho.
Acción #1
Agradece
Un comentario
siempre se agradece, el cliente se está tomando el tiempo de darte información
importante sobre tu negocio, aún si no lo dice de la mejor manera, se agradece
el comentario, además de ésta forma el cliente entenderá que lo que dice es
válido de tomarse en cuenta y se calmará.
Acción #2
Reflexiona
Reaccionamos
pero a las críticas cuando las tomamos de forma personal, debes verlas como una
oportunidad de mejorar. Si hiciste algo mal discúlpate con el cliente acepta tu
error y busca un forma de solucionar la situación para que el cliente no salga
perdiendo si no ha sido su culpa. Si el cliente ha hecho algo mal explícale
amablemente cómo debe hacerlo correctamente para la próxima vez y nunca le
eches la culpa directamente, hay que hablar a los clientes enojados con mucho
cuidado para no empeorar la situación.
Acción #3
Llamar al supervisor
Si llegara a suceder
que el cliente hablar con el gerente o supervisor recuerda comentarle el
problema antes de llegar con el cliente, es incómodo para cualquiera que se
hable frente a ti como si no estuvieras, haz sentir al cliente que es parte de
la solución por haber comunicado la situación.
Si eres gerente
o supervisor recuerda que eres la parte conciliadora entre el cliente y las
personas a tu cargo, eres en quien deben poder confiar ambas partes para
resolver las situaciones difíciles. Recuerda que si los empleados se sienten
seguros contigo, harán sentir más seguro el cliente.
Plus: Un
detalle nunca está de más, si contemplas alguna amenidad para los clientes muy insatisfechos
te los ganarás de inmediato.
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