Enamóralos de tu empresa

Por Mariela Gómez

Siempre queremos enamorar a los clientes, queremos que sientan la experiencia, que se enganchen, se envuelvan y compren. Para que esto pase lo primero que debes hacer es tener a tus colaboradores tan enamorados como tú, así ellos enamorarán al cliente por ti.

Un empleado feliz es eficiente y cumplido, pero parece que cada vez es más difícil conseguir esto, existen ahora miles de formas, proyectos y estrategias para tener a los empleados motivados, sin embargo, no hay nada más motivador que el sentido de pertenencia, no hay nada mejor para una persona que saber cuál es su propósito.

Tomando en cuenta esto aquí proponemos los 3 puntos que tus colaboradores deben saber al derecho y al revés para enamorarse de la empresa.

.      ¿Qué hace la empresa?

Debes comunicarles qué es lo que la empresa ofrece a sus clientes y cómo esto los beneficia. Deben saber la importancia de la empresa, ¿qué sería de la sociedad sin que tu producto o servicio existiera?

.      ¿Cuál es su trabajo particular en la empresa?

Cada uno debe saber qué es lo que aporta a la empresa, en que parte de la cadena de valor se encuentra y la importancia de su trabajo para el éxito de la empresa.

.      ¿Cómo afecta su trabajo a los otros?

Deben saber cómo contribuyen los de más en el proceso y cómo ayuda su trabajo a toda la cadena. 

¿Qué prefieres un cliente que se queje o un cliente que no regrese?

Por Mariela Gómez

La mayoría de las personas sabemos aceptar un cumplido, pero las críticas y las quejas son más difíciles de manejar. Algunas veces no estamos preparados para recibir críticas y terminamos por ahuyentar a los clientes por no saber cómo manejarlo.

Pero ¿Que prefieres un cliente que se queje o un cliente que no regrese? El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan y el 91% de estos simplemente decide irse y no volver, lo peor es que cuando se quejen van a hacerlo con sus conocidos, que muy probablemente pudieron ser tus clientes potenciales. Un cliente insatisfecho le contará a entre 9 y15 personas sobre su experiencia.

Siempre debemos estar preparados para las quejas,  a veces no es tan fácil como cambiar el plato de comida en un restaurante o hacer la devolución de un producto, aún lo más sencillo se puede hacer de lo más incómodo si la empresa no tiene previstas situaciones como éstas.

Aquí encontrarás 3 acciones importantes al momento de recibir una queja que debes tomar en cuenta para convertir a tu cliente molesto en un cliente satisfecho.

Acción #1 Agradece

Un comentario siempre se agradece, el cliente se está tomando el tiempo de darte información importante sobre tu negocio, aún si no lo dice de la mejor manera, se agradece el comentario, además de ésta forma el cliente entenderá que lo que dice es válido de tomarse en cuenta y se calmará.

Acción #2 Reflexiona

Reaccionamos pero a las críticas cuando las tomamos de forma personal, debes verlas como una oportunidad de mejorar. Si hiciste algo mal discúlpate con el cliente acepta tu error y busca un forma de solucionar la situación para que el cliente no salga perdiendo si no ha sido su culpa. Si el cliente ha hecho algo mal explícale amablemente cómo debe hacerlo correctamente para la próxima vez y nunca le eches la culpa directamente, hay que hablar a los clientes enojados con mucho cuidado para no empeorar la situación.

Acción #3 Llamar al supervisor

Si llegara a suceder que el cliente hablar con el gerente o supervisor recuerda comentarle el problema antes de llegar con el cliente, es incómodo para cualquiera que se hable frente a ti como si no estuvieras, haz sentir al cliente que es parte de la solución por haber comunicado la situación.

Si eres gerente o supervisor recuerda que eres la parte conciliadora entre el cliente y las personas a tu cargo, eres en quien deben poder confiar ambas partes para resolver las situaciones difíciles. Recuerda que si los empleados se sienten seguros contigo, harán sentir más seguro el cliente.

Plus: Un detalle nunca está de más, si contemplas alguna amenidad para los clientes muy insatisfechos te los ganarás de inmediato. 

Visita nuestro sitio:

https://www.motoraconsultores.com/

EL VALOR DE UNA AGENCIA CREATIVA

Por Erick Romero Cabañas

Gracias a mi trabajo en Motora Consultores he tenido la oportunidad de colaborar con las mentes más creativas de esta ciudad, aquellos que dirigen o trabajan dentro de las agencias de publicidad.  Mi especialidad es lo organizacional y lo financiero y junto con mi equipo de trabajo les hemos aportado toda nuestra experiencia y dedicación a solucionar sus necesidades.

Una de las situaciones más comunes que me sucede cuando llego recién a una agencia es ver como se organizan de formas muy similares.  De hecho cuando les pregunto uno a uno porque tienen esa forma de organizarse, en la mayoría de los casos no pueden contestar con un fundamento sólido.   Las agencias están compuestas por distintas personas, la individualidad, habilidades, y actitudes hacia lo que hacen conforman el ADN de los equipos.  Por lo tanto ningún equipo es igual a otro a pesar de que ofrezcan el mismo servicio en el mismo mercado.

Aquí es donde observamos el primer conflicto a resolver.  ¿Está alineado mi equipo de trabajo a la oferta de valor propuesta al mercado?

Una agencia propone ser la más creativa de todas, y en su estructura organizacional solo hay un creativo que realiza absolutamente todos los trabajos y los viene realizando durante los últimos 10 años.

Una agencia propone a sus clientes resultados, y en su estructura organizacional no existe ninguna posición en la que realice métricas y análisis de resultados para los clientes.

Una agencia propone ser expertos en consultoría en comunicación, pero no tienen un equipo de consultores especializados en varios temas relacionados a la comunicación.

Entonces debemos alinear nuestra organización a la propuesta de valor, es indispensable para lograr conectar lo que decimos con lo que hacemos.

En la diferencia de propuesta de valor está la riqueza del mercado, los clientes valoran la especialización porque en esa medida obtienen lo mejor de cada uno.   Si tratamos de copiar modelos de negocio nunca estaremos alineados y siempre estaremos luchando por encontrar el equipo de trabajo ideal, pero ese equipo no demuestra nuestras fortalezas.

Así que una de mis recomendaciones es que hagan lo que les apasione hacer, solo así podrán alinearse a su propuesta de valor.  Si no disfrutas hacer campañas publicitarias, sácalas de tus servicios, si eres más artístico y menos técnico demuéstralo en cada trabajo, si te apasiona el análisis y la investigación entonces ofrece servicios de consultoría y estrategia de marca, si quieres romper esquemas dentro del branding, rómpelos.  Es la única manera de conquistar valor en el mercado. 

Conoce más de lo que Motora puede hacer por ti y tu empresa: http://www.motoraconsultores.com/servicios/

¿ESTOY VENDIENDO AL PRECIO ADECUADO?

Por Erick Romero Cabañas




Muchos nos han motivado a escribir acerca de nuestra experiencia trabajando con empresas creativas. Decidimos hacerlo pues creemos que es necesario compartir con esta comunidad que admiramos y con la que todos los días trabajamos de la mano para convertirse en empresas de alto nivel.


Una de las preguntas más frecuentes que nos hacen nuestros clientes en la industria creativa es: ¿Realmente estoy vendiendo al precio adecuado?


Como economista te puedo asegurar que el precio que le otorgas al cliente es el adecuado pues es donde la oferta y la demanda se igualan, es decir: Hay una empresa con una necesidad y otra empresa que puede satisfacer esa necesidad al precio pactado por ambas.


Ahora bien como financiero te comento que quizá estés cometiendo algunos errores y éstas son algunas cosas que deberías tomar en cuenta para evitarlos:


1.- Tener una metodología de trabajo
Si no tienes una metodología de trabajo tu personal puede estar haciendo funciones variadas en las que, claro, unas veces es más productivo y otras no tanto.


2.- Tener una organización definida o sistemática.
De otra forma en cada proyecto debes asignar a diferentes elementos para realizarlo y, por supuesto, el proyecto que llega siempre es más importante que el anterior, así que continuamente estás reasignando tareas.


3.- Tener un tabulador de sueldos con base en el valor aportado del equipo.
Sabrás que no lo estás haciendo bien si tienes sueldos bajos que constantemente compensas con bonos, comisiones, préstamos, etc.


4.- Llevar un control de gastos en tu empresa y su relación con las ventas.
Sabrás que no lo estás haciendo si: 
Cuando ves dinero en las cuentas te pones contento y dices: “¡Estoy haciendo bien las cosas!”… y entonces gastas.
Cuando no ves dinero en las cuentas sonríes y dices: “¡Esto es normal, todos pasan por esto!”… y sacas la tarjeta de crédito y gastas.
Cuando no hay dinero en las cuentas y tienes las tarjetas bloqueadas entonces dices: “¡Es momento de ser un verdadero empresario!”, así que acudes al banco, solicitas un crédito y… gastas.


No tomar en cuenta lo anterior hace que en tu empresa sea prácticamente imposible conocer tu estructura de costos.


Conociendo tu cadena de valor, a los que participan en ella, cuánto se tardarán en hacer su trabajo, cuál es su remuneración directa e indirecta y conociendo con precisión cuánto gastas en la oficina, entonces sabes cuánto cuesta hacer lo que sabes hacer. Y así puedes determinar la utilidad.

Si a mí me cuesta $40.0 pesos hacer algo y deseo ponerle un margen del 70% entonces ese servicio debe tener un precio al público de $68.0 pesos. Ahora sí puedo comparar los precios con mi competencia. Si resulta que ese servicio está en el mercado en $80.0 pesos, te felicito, tienes una estructura de costos con una ventaja competitiva sobre el mercado.


Pero desafortunadamente con lo que más nos encontramos es con la situación contraria. Resulta que el precio de ese servicio en el mercado es de $50.0 pesos, que está muy ajustado al costo. Cuando una empresa es desordenada, no tiene metodología y no conoce sus gastos esta pequeña diferencia “a favor” se diluye en cuestión de días por un retraso en la entrega, por una ligera disminución en ventas, o por las diversas comisiones a las que se obligan a pagarles a sus empleados.


Anímate a conocer tu estructura de costos, a partir de este conocimiento tomarás mejores decisiones para tu empresa.

Conoce más de lo que Motora puede hacer por ti y tu empresa http://www.motoraconsultores.com/servicios/

¿POR QUÉ ES TAN DIFÍCIL ENCONTRAR GENTE PROACTIVA?

Por Adriana Navarrete

El funcionamiento y los resultados de una empresa dependen en gran medida de los conocimientos, habilidades y aptitudes de las personas que la conforman. Cada puesto y cada actividad requieren características específicas. Por esta razón diferentes perfiles de personas desempeñan diferentes funciones, sin embargo, existe una aptitud clave para que las organizaciones puedan crecer y trascender en el tiempo: la proactividad.

La proactividad es la capacidad de analizar para desarrollar nuevas y mejores formas de hacer las cosas, encontrar soluciones a problemas  y proponerlas; es estar siempre en movimiento, actuar sin esperar a que alguien me lo diga. Es una aptitud muy común al comenzar un trabajo pero en poco tiempo desaparece. ¿Por qué sucederá esto? ¿Será que las empresas son las culpables de éste efecto en sus colaboradores?

Es un hecho que muchas situaciones en las organizaciones hacen que las personas se desanimen, disminuyan su productividad o dejen de dar resultados, pero la proactividad es, definitivamente, una decisión personal.  

Entonces, ¿por qué es difícil encontrar gente proactiva?

Desde que somos pequeños y comenzamos a ir a la escuela, nos enseñan a no romper las reglas, a resolver los problemas como el maestro dice. En una clase de Universidad, pregunté a mis alumnos: si fueras a una entrevista de trabajo para un puesto X y te preguntaran el por qué tú eres la persona indicada para dicho puesto, ¿qué responderías?. Los comentarios fueron muy parecidos: “Cumpliré con todo lo que se pida”, “Cuando me comprometo a hacer algo lo cumplo”. Pero ninguno de los presentes mencionó: “Propondré mejores formas de hacer las cosas”.

No podemos encontrar gente proactiva si no fomentamos dicha aptitud. Las empresas que buscan personas proactivas, atraen mentes abiertas, personas que proponen, que solucionan problemas y que dan lo mejor de sí porque saben que pueden ver el buen resultado de su trabajo. No hay un desmotivaste más grande que no llegar a ver los frutos de tu trabajo.

¿No tendríamos mejores empresas?, y por consiguiente, ¿mejores oportunidades para todos? Si fuéramos más los que proponemos soluciones y  sabemos aceptar las ideas de los demás. En gran medida la proactividad en una empresa se da si hay colaboradores propositivos y líderes que saben confiar en sus colaboradores.